NTT-AT Global WAVE

グローバルプロダクツ商品紹介サイト

NTT-AT

Verintの特徴

概要

Verintは、通話録音だけでなく、音声分析などによりコンタクトセンタの問題点や顧客動向の分析を実現し、コンタクトセンタの業務効率化や品質向上を実現し、顧客満足度の向上や経営サポートを支援します。

特長

コンタクトセンターを利用したビジネスにおいて“成功の鍵”を握るのは、エージェント一人一人が会社の代表となり、責任のある応対で付加価値を生むことができるか であると言えます。Verintはコンタクトセンターにおけるすべてのやりとりを記録/録音し、タイムリーに関係者が聞き起こし、顧客の立場になって(顧客の体験)評価することが出来ます。また音声分析を用いることで、録音した通話内容は全ての通話を聞き起こすことなく、顧客ニーズやコンタクトセンターの課題解決の糸口を把握することが出来、従業員の生産性を向上させる仕組みも備えているため顧客応対改善や業務効率の向上に貢献します。Verintを利用するユーザーはWebブラウザから Verint が提供するアプリケーションを選択して利用することができます。

主な仕様

       
  項目 仕様  
  システム当たりの最大録音席数 125,000席  
  Recorder Server 390/650/1000席   
  一台当たりの最大録音席数  
  音声ファイル形式 G711, G723.1, G726, G729A  
  サーバOS Microsoft Windows Server 2012  
  クライアントOS Microsoft Vista Enterprise/Business/Ultimate 32-bit, Service Pack 2  
  Microsoft Windows 7 Enterprise/Professional/Ultimate 32-bit and 64-bit, Service Pack 1  
  Microsoft Windows 8/8.1 Pro and Enterprise 64-bit  
  Microsoft Windows 2012 Standard and Datacenter Editions  
  Microsoft Windows 2008 R2 Standard and Enterprise 64-bit, Service Pack 1  
  データベース Microsoft SQL Server 2012 SP1  
  主な対応PBX,CTIメーカ AVAYA, Cisco, Genesys, NEC, Aspect ,OKI 他多数  
  その他 開発用 APIあり  
  サーバの仮想化可能  
       

20160413.png

機能

Verint の各機能

  • 全通話録音:
    デジタル/トランク/VoIPなど、お客様との会話を録音します。コンプライアンス強化やエージェントの対応確認などに利用できます。
  • 応対品質評価:
    評価シートを用いて録音した音声を聴きながら評価することができます。評価結果はエージェントの教育などに利用できます。
  • 顧客フィードバック:
    通話終了後、お客様に応対品質のアンケートを行うことができます。お客様からの評価結果をコンタクトセンタのCS向上などに役立てることができます。
  • ワークフォースマネージメント:
    コンタクトセンタの稼働に応じたエージェントの勤務シフトを作成します。コンタクトセンタ全体の生産性把握することができます。
  • 音声分析:
    お客様との通話をキーワードで分析することができます。キーワードから問い合わせ内容の傾向などを把握することができます。
  • データ分析:
    CTI情報など分析することができます。コンタクトセンタ全体の生産性把握することができます。

~WEBポータル "Verint" で顧客応対情報を関係者にリアルタイムに配信し品質向上を図るコラボレーション型レコーディング・ソリューション~

  1. 顧客応対情報に一元的にアクセスできるWebポータル
    • 情報をグラフィカルに一瞬でわかるように表示します。
    • マルチメディア再生ワークスペース:同時進行で音声・スクリーン再生ができます。
    • ダウンロード、転送、フラグ機能
    • 使いやすい日本語表示
  2. 貴重な顧客応対情報を必要な人に即座に配信
    • カスタマイズ可能なWebブラウザを利用した操作・再生: ユーザ毎にカスタマイズ可能なWebブラウザ(インターネット・エクスプローラ)画面とPCのサウンド機能により、検索と再生を行ないます。また、ダウンロード、メール転送機能により、関連部門へ音声を速やかに転送したり、CRMアプリケーションから直接再生するオプションも利用できます。
    • 顧客応対基準の管理: コンタクトセンタとしてクリアしたい品質目標(通話保留は2分以内、転送は1回以内とする等)を事前に設定しておくと、目標値に達しなかった通話を、メールで意思決定者に通知します。また、転送された音声も一連管理により、顧客からのひとつの通話をエージェントの区別無く連続再生可能です。
    • 問題応対の早期発見: コンタクトセンタで達成したい品質目標を設定し(例えば保留は2分以内、転送は1回まで等)、この目標値に達しなかった通話を問題扱いとし、メールまたは受信フォルダで意思決定者に通知します。意思決定者は問題応対改善のアクションを早期に取ることができ品質向上に寄与します。
  3. 顧客応対情報を企業全体で共有し生産性向上に寄与するコラボレーションシステム
    • 音声を再生または評価した際に問題があるとみなした場合そのコールにフラグをつけるとポータルの共有フォルダにコール配信されます。その結果、共有フォルダに入っているコールに対して個人や部署のレベルを超えて企業全体のユーザ相互間で顧客インタラクションの分析による作業フロー管理を共同作業(コラボレーション)で行うことができます。
  4. 長期間の録音が即時に再生可能で運用効率を大幅アップ
    • 音声ファイルはG723.1形式(5.3kb/s)、プラットフォームはWindows2008ベースのサーバを採用することで、サーバのハードディスクの容量を自由に大きくすることが可能となり、数万時間(数テラバイト)の音声を蓄積し、長期間にわたり迅速な再生を可能にするとともに、データバックアップ等に要する時間と労力が削減できます。
  5. お客様環境に応じたシステム構成やカスタマイズが容易
    • 数千回線規模のセンタやマルチサイトの録音を一つのシステムで構築可能で、PBXディジタル、アナログ、ISDN1500、VoIPに対応します。また、オプションパッケージとCTIやお客様アプリケーションとの接続により、エージェントIDやお客様独自のビジネスキーによる検索が可能です。
  6. エージェント応対品質の管理
    • 通話に連動したエージェント端末の画面録画により、エージェントのスキルレベルを音声と画面で評価・管理することができます。評価結果は自動集計され、マネージャやスーパーバイザ間で共有したり、個々の評価結果はエージェントに自動配信されます。

Page Top